챗봇 대화 설계: 명확화, 대체 응답, 안전한 인계

챗봇 대화 설계는 답할 수 있을 때, 명확화가 필요할 때, 근거가 없을 때, 사람의 판단에 맡겨야 할 때 봇이 무엇을 말할지 정합니다. 사용자의 작업에서 시작해 각 경로를 쉬운 말로 작성하고, 각 경로가 실제로 무엇을 완료하는지 정의합니다. 인계 메시지는 준비된 요약과 수신자가 확인한 전달을 구분해야 합니다.

작성: Ai Flowi · 게시일 2026-10-10

이 가이드는 문의 창구용으로 복사할 수 있는 대화 트리와 네 가지 대화 예시를 제공합니다. 기본 대화 개념은 대화형 AI를, 승인된 답변의 검색은 RAG 챗봇 만들기 가이드를 참고합니다.

1. 작업 하나와 근거의 경계를 정합니다

워크숍 장소 확인이나 준비물 확인처럼 범위가 정해진 문의를 선택합니다. 봇이 전달할 수 있는 정보와 사람이 결정해야 할 사항을 적습니다. 장소에 관한 답변이 예약 변경까지 허용하는 것은 아닙니다. 전달을 제안하는 문구를 사용하기 전에 수동 검토 대상을 정합니다.

합성 교육용 자료: 가상의 Birch 워크숍에는 CARD-B, 개정 A라는 출처 카드가 있습니다. 승인된 텍스트 전체는 다음과 같습니다. Birch 워크숍은 Cedar 강의실에서 열립니다. 노트를 가져오세요. 예약 변경은 코디네이터의 검토가 필요합니다. 도착 시간과 코디네이터의 현재 응대 가능 여부는 없습니다. 이 가상 정보는 예시만 뒷받침하며, Ai Flowi 서비스나 실제 행사를 설명하지 않습니다.

각 답변 옆에 카드 식별자를 유지해 검토자가 표현을 비교할 수 있도록 합니다. 출처가 변경되거나 확인할 수 없다면 그 내용을 최신 정보로 제시하지 않습니다. 사실이 없으면 근거의 공백이고, 출처를 읽을 수 없으면 접근 실패입니다. 두 경우 모두 솔직한 답변이 필요하지만 검토 자료에는 그 차이를 남겨야 합니다.

관련 자료: 대화형 커머스란 무엇인가요?.

2. 문의 대화 트리를 복사합니다

이 트리는 편집 규약이며 실행 가능한 라우팅 코드가 아닙니다. 메시지를 조정하기 전에 출처와 검토 대상을 채웁니다. “종료”는 이번 대화 시도가 끝난다는 뜻이지 원래 요청이 해결되었다는 뜻은 아닙니다.

시작
허용되는 작업을 밝히고 문의를 요청합니다.
각 문의 또는 명확화 답변을 받은 후
요청 및 권한 확인으로 이동합니다.

요청 및 권한 확인
사용자가 중단을 원하면 자료를 준비하지 않고 종료합니다.
사용자가 사람이나 범위 밖 작업을 요청하면:
  답변이 가능해도 바로 인계 초안으로 이동합니다.
그 외에는 대상 확인으로 이동합니다.

대상 확인
대상이 명확하면 근거 확인으로 이동합니다.
한 번의 명확화 후에도 불명확하면 알 수 없음으로 이동합니다.
그 외에는 명확화: 답변을 선택하는 데 필요한 질문 하나를 합니다.
답변을 받으면 요청 및 권한 확인으로 돌아갑니다.

근거 확인
해당하는 승인 구절이 문의에 답하면:
  답변 완료: 답변과 출처 참조를 제공하고 종료합니다.
그 외에는 알 수 없음으로 이동합니다.

알 수 없음
누락되었거나 접근할 수 없거나 상충하는 근거를 밝힙니다.
검토 요약을 제안하기 위해 인계 초안으로 이동합니다.

인계 초안
요약을 제안합니다. 거절하면 자료 없이 종료합니다.
수락하면 문의, 확인된 대상, 출처 상태와
미결정을 포함합니다.
알 수 없는 대상은 그대로 두고 명확화를 요구하지 않습니다.
사용자가 요약을 수정하거나 승인하도록 합니다.
준비됨으로 표시합니다. 아직 전달은 이루어지지 않았습니다.
요약 승인과 전달 허가를 모두 받은 뒤에만
권한 있는 사람이 합의한 검토 대상으로 옮길 수 있습니다.
수신 확인은 별도로 기록하고 이번 시도를 종료합니다.

이 연습에서는 명확화를 한 번 시도한 뒤 검토를 제안합니다. 이는 선택한 설계 제한이며 측정된 최적값이 아닙니다. 사용자는 언제든 대상을 수정하거나 사람을 요청하거나 중단할 수 있어야 합니다. 이 선택에 도달하기 위해 무관한 메뉴를 거치도록 강요하지 않습니다.

3. 네 응답 상태를 텍스트 대화로 검토합니다

다음은 직접 작성한 합성 대화 예시이며, 기록된 봇 출력이 아닙니다. 말풍선 색상, 아이콘, 다이어그램에 의존하지 않고도 의미를 전달하도록 화자 표시와 완전한 문장을 사용합니다.

답변 완료: 근거가 있는 사실만 전달합니다

사용자: Birch 워크숍은 어디에서 열리나요?
봇: Birch 워크숍은 Cedar 강의실에서 열립니다. 출처: CARD-B,
개정 A, 장소 문장.

장소에는 근거가 있지만 이동 경로, 도착 시간, 건물 출입 정보는 제공되지 않았습니다. 도움이 될 것 같은 안내를 추가하면 답변이 근거 범위를 벗어납니다. 출처와의 관계가 분명하게 보이도록 답변을 짧게 유지합니다.

모호함: 누락된 대상을 묻습니다

사용자: 무엇을 가져가야 하나요?
봇: 어느 워크숍에 관해 문의하시나요?
사용자: Birch입니다.
봇: Birch 워크숍에는 노트를 가져오세요. 출처: CARD-B,
개정 A, 준비물 문장.

명확화에서는 사용할 출처를 선택하기 위해 워크숍 이름을 묻습니다. 전화번호, 계정 인증 정보, 개인 이력 전체를 요구하지 않습니다. 이미 대상이 명확하다면 다시 물어도 불확실성은 줄지 않고 수고만 늘어납니다.

알 수 없음: 제공되지 않은 내용을 정확히 밝힙니다

사용자: Birch 워크숍에는 몇 시에 도착해야 하나요?
봇: CARD-B에는 Birch 워크숍 도착 시간이 나와 있지 않습니다.
답변되지 않은 이 질문을 수동 검토용으로 정리할 수 있습니다.
요약을 준비할까요?

이 챗봇 대체 응답은 누락된 세부 정보를 밝히고 구체적인 다음 선택을 제공합니다. 질문을 바꿔도 없는 사실을 만들어 낼 수 없다면 “다시 시도하세요”를 피합니다. 사용자가 요약을 받아들이더라도 질문은 미해결 상태로 유지합니다.

사람에게 인계: 현재 단계를 공개합니다

사용자: Birch 예약을 변경해 주세요. 사람과 이야기하고 싶습니다.
봇: CARD-B에 따르면 예약 변경은 코디네이터의 검토가 필요합니다.
확인하실 수 있도록 요청 초안을 작성할 수 있습니다. 아직 아무것도
전송하지 않았으며 코디네이터의 응대 가능 여부도 확인되지 않았습니다.
사용자: 네, 준비해 주세요.
봇: 초안: “코디네이터 검토 요청: Birch 예약 변경.
구체적인 변경 사항은 아직 확인이 필요합니다.”
수동으로 전달하기 전에 이 요약을 수정해 주세요.

사람과 대화하고 싶다는 요청은 이 경로로 바로 연결되어야 합니다. 초안을 준비할 때는 아직 예약 식별자가 필요하지 않습니다. 이후 확인된 검토 절차에서 신원 확인이 필요하다면 그 절차를 통해 수집하고 필요한 이유를 설명합니다.

4. 수동 인계 자료를 명확하게 구성합니다

이 자료를 트리 옆에 복사합니다. 사실 관찰과 검토자가 내려야 할 결정을 구분합니다. 이 예시는 의도적으로 미완성입니다. 사용자는 초안 작성에 동의했지만 최종 요약이나 전달을 승인하지 않았습니다.

자료 참조: PRACTICE-B
대상: Birch 워크숍
사용자 요청: 예약 변경; 사람의 검토 요청
확인한 출처: CARD-B, 개정 A, 변경 문장
근거로 확인된 경계: 코디네이터 검토 필요
누락된 세부 정보: 구체적으로 요청한 변경 사항
초안 작성 선택: 사용자 수락
요약 수정/승인: 대기 중
전달 허가와 대상: 확인되지 않음
전달 상태: 준비만 됨; 전송되지 않음
수신자 확인: 기록 없음
포함된 개인정보: 없음

운영 중 인계 제어는 채팅 채널 필드와 워크플로우 인계 참조 문서에서 확인합니다.

5. Create Document로 검토 초안을 저장합니다

기능 상태: 문서화됨. 이 대화 설계를 저장하는 Create Document는 카탈로그에 문서화되어 있습니다. Ai Flowi가 이 구성을 운영 환경에서 테스트한 것은 아닙니다.

본인 명의의 인증된 계정은 Google 연결 설정을 따르고, Create Document 필드는 Google Docs 연동 참조 문서를 확인합니다. 제공업체 사용료는 별도로 지불하며, 제공된 텍스트로 만드는 이 초안에는 모델 제공업체 API 키가 필요하지 않습니다.

예시 구성이며, 기록된 테스트가 아닙니다

title에는 “Birch 문의 설계 — 검토 초안”을, initial_text에는 트리, 화자가 표시된 네 대화 예시, PRACTICE-B 자료를 순서대로 매핑합니다. google_account에는 이번 검토용으로 선택한 계정을 사용합니다. 내보내기 자료의 options 값은 []이므로 카탈로그에 그대로 복사할 계정 이름은 없습니다.

예상 결과물은 제공한 대화 설계이며, document는 JSON을 반환합니다. 저장된 텍스트에서 사람 요청 분기가 명확화보다 여전히 앞에 있는지, 자료에 “요약 수정/승인: 대기 중”과 “전달 상태: 준비만 됨; 전송되지 않음”이 모두 유지되는지 확인합니다. 검토자는 문서를 전달 영수증으로 오해하지 않으면서 대화 예시의 예약 변경 요청을 미해결 결정까지 추적할 수 있어야 합니다.

6. 챗봇 대화 설계를 사용하기 전에 실패를 어떻게 점검하나요?

장소를 묻습니다. 응답은 도착 안내를 꾸며내지 않고 Cedar 강의실과 그 출처를 유지해야 합니다.
워크숍 이름을 생략합니다. 첫 명확화 질문은 무관한 개인정보 대신 누락된 대상을 물어야 합니다.
도착 시간을 묻습니다. 대체 응답은 장소로 대신 답하지 말고 시간이 없다는 사실을 밝혀야 합니다.
즉시 사람을 요청합니다. 트리는 먼저 답변을 시도하도록 요구하지 않고 초안 작성을 허용해야 합니다.
“Birch 워크숍은 어디에서 열리나요? 사람과 이야기하고 싶습니다.”라고 묻습니다. 장소에 답할 수 있어도 첫 목적지는 인계 초안이어야 합니다. 봇의 장소 답변으로 끝내지 말고 요약에 장소 질문을 기록합니다.
“어느 워크숍인가요?”라는 질문 뒤에 “대신 사람과 이야기하고 싶습니다.”라고 답합니다. 요청 확인으로 돌아가 초안 작성을 제안합니다. 워크숍 이름을 다시 묻는 것을 전제 조건으로 삼지 않습니다.
요약을 거절하거나 수정합니다. 해당 선택이 이루어질 때까지 자료에 승인이나 전달이 기록되어서는 안 됩니다.

모든 경로를 소리 내어 읽고 키보드 탐색과 텍스트만으로 검토합니다. 각 시도에서 선택한 분기와 이유를 표시합니다. 사람 요청, 범위 밖 작업, 누락된 대상, 근거 없음 등을 기록합니다. 같은 문의에 두 검토자가 다른 분기를 선택한다면 구현 전에 규칙을 명확히 합니다. 정중한 문구만으로는 가려질 우선순위 오류를 이 과정에서 발견할 수 있습니다.

이 설계를 무인 예약 변경, 민감한 결정, 응답 기한 약속에 사용하지 않습니다. 문서 생성 결과가 불확실하다면 문서 레시피의 실패 및 재시도 안내를 따릅니다. 이 교육용 트리는 채널 전달, 상담원 응대 가능 여부, 대화 성공 기준을 입증하지 않습니다.