Chatbot conversation design: penjelasan, respons sandaran dan serahan selamat

Chatbot conversation design menetapkan kata-kata bot apabila ia boleh menjawab, memerlukan penjelasan, kekurangan bukti atau perlu menyerahkan tugas kepada manusia. Mulakan dengan tugas pengguna, tulis laluan itu dalam bahasa mudah dan takrifkan perkara yang benar-benar diselesaikan oleh setiap laluan. Mesej serahan perlu membezakan ringkasan yang disediakan daripada pemindahan yang telah diakui penerimaannya oleh seseorang.

Oleh Ai Flowi · Diterbitkan

Panduan ini menyediakan pohon perbualan yang boleh disalin dan empat transkrip untuk meja pertanyaan. Untuk konsep dialog asas, baca AI perbualan; untuk mendapatkan jawapan yang diluluskan, gunakan panduan chatbot berasaskan pengetahuan.

Berkaitan: Chatbot vs live chat: tanggungjawab respons dan batas serahan; Chatbot AI untuk hartanah; Conversational commerce: apakah perdagangan perbualan?.

1. Takrifkan satu tugas dan batas buktinya

Pilih pertanyaan terhad, seperti mengenal pasti tempat bengkel atau menyemak barang yang perlu dibawa. Catat maklumat yang bot boleh ulang dan keputusan yang menjadi tanggungjawab manusia. Jawapan tentang tempat tidak membenarkan perubahan tempahan. Tetapkan destinasi semakan manual sebelum menawarkan sebarang ayat tentang pemindahan.

Pakej pengajaran sintetik: bengkel rekaan Birch mempunyai kad sumber CARD-B, semakan A. Keseluruhan teks yang diluluskan ialah: Workshop Birch diadakan di Room Cedar. Bawa buku nota. Perubahan tempahan memerlukan semakan penyelaras. Masa ketibaan dan ketersediaan penyelaras tidak dinyatakan. Fakta rekaan ini hanya menyokong contoh; ia tidak menerangkan perkhidmatan Ai Flowi atau acara sebenar.

Simpan pengecam kad bersama setiap jawapan supaya penyemak boleh membandingkan ayatnya. Jika sumber berubah atau tidak dapat diperiksa, berhenti menyampaikan kandungannya sebagai maklumat terkini. Fakta yang tiada ialah jurang bukti; sumber yang tidak dapat dibaca ialah kegagalan akses. Kedua-duanya memerlukan jawapan yang jujur, tetapi pakej semakan perlu mengekalkan perbezaan itu.

2. Salin pohon perbualan pertanyaan

Pohon ini ialah kontrak editorial, bukannya kod penghalaan yang boleh dilaksanakan. Isikan sumber dan destinasi semakan sebelum menyesuaikan mesejnya. “Tamat” bermaksud percubaan dialog ini berakhir; ia tidak membayangkan permintaan asas telah diselesaikan.

MULA
Nyatakan tugas yang dibenarkan dan minta pengguna mengemukakan pertanyaan.
Selepas setiap pertanyaan atau jawapan kepada soalan penjelasan, pergi ke
SEMAK PERMINTAAN DAN KUASA.

SEMAK PERMINTAAN DAN KUASA
Jika pengguna mahu berhenti: TAMAT tanpa menyediakan pakej.
Jika pengguna meminta manusia atau tindakan di luar skop:
  Terus ke DRAF SERAHAN, walaupun jawapan tersedia.
Jika tidak: pergi ke SEMAK SUBJEK.

SEMAK SUBJEK
Jika subjek jelas: pergi ke SEMAK BUKTI.
Jika masih tidak jelas selepas satu penjelasan: pergi ke TIDAK DIKETAHUI.
Jika tidak, MINTA PENJELASAN: tanya satu soalan yang perlu untuk memilih jawapan.
Selepas jawapan diterima: kembali ke SEMAK PERMINTAAN DAN KUASA.

SEMAK BUKTI
Jika petikan diluluskan yang berkenaan menjawab pertanyaan:
  DIJAWAB: berikan jawapan itu bersama rujukan sumbernya; tamat.
Jika tidak: pergi ke TIDAK DIKETAHUI.

TIDAK DIKETAHUI
Nyatakan bukti yang tiada, tidak boleh diakses atau bercanggah.
Pergi ke DRAF SERAHAN untuk menawarkan ringkasan bagi semakan.

DRAF SERAHAN
Tawarkan ringkasan; jika ditolak, TAMAT tanpa pakej.
Jika diterima, sertakan pertanyaan, subjek yang diketahui, status sumber
dan keputusan yang belum dibuat.
Biarkan subjek yang tidak diketahui kekal begitu; jangan wajibkan penjelasan.
Benarkan pengguna membetulkan atau meluluskan ringkasan.
Tandakan sebagai DISEDIAKAN: tiada pemindahan berlaku.
Hanya selepas kelulusan ringkasan dan kebenaran pemindahan boleh seseorang
yang dibenarkan memindahkannya ke destinasi semakan yang dipersetujui.
Catat pengakuan penerimaan secara berasingan; kemudian TAMAT percubaan ini.

Untuk latihan ini, gunakan satu percubaan mendapatkan penjelasan sebelum menawarkan semakan. Itu ialah had reka bentuk yang dipilih, bukannya nilai optimum yang diukur. Benarkan pengguna membetulkan subjek, meminta manusia atau berhenti pada bila-bila masa. Jangan paksa mereka melalui menu yang tidak berkaitan untuk mencapai pilihan tersebut.

3. Semak empat keadaan respons sebagai transkrip teks

Berikut ialah transkrip sintetik yang ditulis, bukannya output bot yang direkodkan. Label penutur dan ayat penuh mengekalkan makna tanpa bergantung pada warna gelembung, ikon atau rajah.

Dijawab: ulang fakta yang disokong sahaja

Pengguna: Di manakah Workshop Birch?
Bot: Workshop Birch diadakan di Room Cedar. Sumber: CARD-B,
semakan A, ayat tentang tempat.

Tempat disokong oleh sumber; arahan perjalanan, masa ketibaan dan akses bangunan tidak dibekalkan. Menambah arahan yang kedengaran membantu akan meluaskan jawapan melebihi buktinya. Pastikan jawapan cukup ringkas supaya hubungannya dengan sumber kekal jelas.

Kabur: tanya subjek yang belum diketahui

Pengguna: Apakah yang perlu saya bawa?
Bot: Bengkel yang manakah anda maksudkan?
Pengguna: Birch.
Bot: Bawa buku nota ke Workshop Birch. Sumber: CARD-B,
semakan A, ayat tentang bahan.

Soalan penjelasan meminta nama bengkel kerana itulah yang menentukan sumber. Ia tidak meminta nombor telefon, kelayakan akses akaun atau sejarah peribadi lengkap. Jika subjek sudah jelas, bertanya sekali lagi hanya menambah kerja tanpa menyelesaikan ketidakpastian.

Tidak diketahui: nyatakan dengan tepat perkara yang tidak tersedia

Pengguna: Pukul berapakah saya patut tiba untuk Workshop Birch?
Bot: CARD-B tidak menyatakan masa ketibaan untuk Workshop Birch.
Saya boleh menyediakan soalan yang belum terjawab itu untuk semakan manual.
Adakah anda mahu ringkasan?

Mesej respons sandaran chatbot ini menamakan butiran yang tiada dan memberikan pilihan seterusnya yang konkrit. Elakkan “Cuba lagi” apabila mengubah ayat soalan tidak boleh mewujudkan fakta yang tiada. Kekalkan soalan sebagai belum selesai walaupun pengguna menerima ringkasan.

Serahan kepada manusia: jelaskan langkah semasa

Pengguna: Sila ubah tempahan Birch saya. Saya mahu bercakap dengan manusia.
Bot: Perubahan tempahan memerlukan semakan penyelaras menurut CARD-B.
Saya boleh mendraf permintaan anda untuk anda semak. Tiada apa-apa telah
dihantar, dan ketersediaan penyelaras belum disahkan.
Pengguna: Ya, sediakannya.
Bot: Draf: “Permintaan semakan penyelaras: ubah tempahan
Birch. Perubahan yang diminta masih memerlukan penjelasan.”
Sila betulkan ringkasan ini sebelum pemindahan manual.

Permintaan untuk bercakap dengan manusia patut terus sampai ke laluan ini. Penyediaan draf belum memerlukan pengecam tempahan. Jika proses semakan yang disahkan kemudian memerlukan pengesahan identiti, kumpulkannya melalui proses itu dengan penjelasan sebab ia diperlukan.

4. Nyatakan pakej serahan manual dengan jelas

Salin pakej ini bersama pohon. Asingkan pemerhatian berfakta daripada keputusan yang perlu dibuat oleh penyemak. Contoh ini sengaja tidak lengkap: pengguna telah bersetuju dengan pendrafan, tetapi belum meluluskan ringkasan akhir atau pemindahannya.

Rujukan pakej: PRACTICE-B
Subjek: Workshop Birch
Permintaan pengguna: perubahan tempahan; semakan manusia diminta
Sumber diperiksa: CARD-B, semakan A, ayat tentang perubahan
Batas yang disokong: semakan penyelaras diperlukan
Butiran yang tiada: perubahan khusus yang diminta
Pilihan pendrafan: pengguna menerima
Pembetulan/kelulusan ringkasan: belum selesai
Kebenaran dan destinasi pemindahan: belum disahkan
Status pemindahan: disediakan sahaja; belum dihantar
Pengakuan penerimaan oleh penerima: tiada direkodkan
Butiran peribadi disertakan: tiada

Untuk kawalan pengambilalihan operasi, rujuk rujukan medan saluran sembang dan serahan aliran kerja.

5. Simpan draf semakan dengan Create Document

Status keupayaan: didokumenkan. Untuk menyimpan reka bentuk perbualan ini, Create Document didokumenkan dalam katalog; belum diuji dalam persekitaran produksi oleh Ai Flowi untuk konfigurasi ini.

Gunakan persediaan sambungan Google untuk akaun dibenarkan anda sendiri dan rujukan integrasi Google Docs untuk medan Create Document; penggunaan penyedia dibayar secara berasingan, dan draf daripada teks yang dibekalkan ini tidak memerlukan kunci API penyedia model.

contoh konfigurasi, bukan ujian yang direkodkan

Petakan title kepada “Reka bentuk pertanyaan Birch — draf semakan” dan initial_text kepada pohon, empat transkrip berlabel dan pakej PRACTICE-B, mengikut susunan itu. Gunakan akaun yang dipilih untuk semakan ini dalam google_account. Nilai options yang dieksport ialah [], jadi katalog tidak menyediakan nama akaun untuk disalin.

Artifak yang dijangka ialah reka bentuk perbualan yang dibekalkan, dengan document mengembalikan JSON. Dalam teks yang disimpan, semak bahawa cabang permintaan manusia masih mendahului penjelasan dan pakej mengekalkan kedua-dua status “Pembetulan/kelulusan ringkasan: belum selesai” dan “Status pemindahan: disediakan sahaja; belum dihantar”. Penyemak patut boleh menjejaki permintaan perubahan tempahan daripada transkrip kepada keputusan belum selesainya tanpa menyangka dokumen itu sebagai resit penghantaran.

6. Bagaimana menyemak kegagalan sebelum menggunakan reka bentuk dialog chatbot?

  • Tanya tempat: respons mesti mengekalkan Room Cedar dan sumbernya tanpa mereka-reka arahan ketibaan.
  • Jangan nyatakan nama bengkel: soalan penjelasan pertama mesti meminta subjek yang tiada itu, bukannya maklumat peribadi yang tidak berkaitan.
  • Tanya masa ketibaan: respons sandaran mesti mengenal pasti masa yang tiada dan bukan menggantikannya dengan tempat.
  • Minta manusia serta-merta: pohon mesti membenarkan draf tanpa mewajibkan percubaan menjawab terlebih dahulu.
  • Tanya “Di manakah Workshop Birch? Saya mahu bercakap dengan manusia.” Tempat boleh dijawab, tetapi destinasi pertama mestilah DRAF SERAHAN. Catat soalan tempat dalam ringkasan tanpa mengakhiri laluan dengan jawapan tempat daripada bot.
  • Selepas “Bengkel yang mana?”, jawab “Saya mahu bercakap dengan manusia sahaja.” Kembali ke semakan permintaan dan tawarkan pendrafan; jangan meminta nama bengkel sekali lagi sebagai prasyarat.
  • Tolak atau betulkan ringkasan: pakej tidak boleh merekodkan kelulusan atau pemindahan sehingga pilihan yang berkaitan dibuat.

Baca setiap laluan dengan kuat dan semaknya menggunakan navigasi papan kekunci serta teks sahaja. Untuk setiap percubaan, tandakan cabang yang diambil dan sebabnya: permintaan manusia, tindakan di luar skop, subjek yang tiada atau bukti yang tiada. Jika dua penyemak memilih cabang berbeza untuk pertanyaan yang sama, perjelas peraturan sebelum melaksanakannya. Ini mengesan ralat keutamaan yang mungkin tersembunyi di sebalik ayat sopan.

Jangan gunakan reka bentuk ini untuk perubahan tempahan tanpa pengawasan, keputusan sensitif atau janji tarikh akhir respons. Untuk penciptaan dokumen yang tidak pasti, ikuti panduan kegagalan dan percubaan semula resipi dokumen. Pohon pengajaran ini tidak membuktikan penghantaran saluran, ketersediaan ejen atau penanda aras kejayaan perbualan.